Изменения к лучшему не требует денег ­– Вячеслав Поскребышев

Бережливое производство: сегодня мы все чаще сталкиваемся с этим словосочетанием. Как говорят эксперты, в основе бережливой философии лежит идея создания большей ценности для потребителя за счет меньших усилий компании. То есть, сотворение абсолютного блага для обеих сторон, для всех людей – кто создает условия и тех, кто пользуется ими. В Рязанской области секретами таких почти что волшебных сценариев обладает и претворяете их в жизнь Центр бережливого производства АНО «Агентство развития бизнеса» (ЦБП). Об этом в интервью для журнала «Деловая среда» рассказал его руководитель Вячеслав Поскребышев.

Вячеслав Юрьевич, так в чем же секрет вашей работы?  

– Секрет прост: изменения к лучшему не требуют денег. Необходимо лишь желание руководства и всего коллектива посмотреть на привычную работу новым взглядом, осознать, что пределов совершенству нет, и уверенно приступить к действиям. Наша функция – поддерживать команды на каждом из этих этапов, познакомив с нехитрыми, но очень эффективными инструментами, которые есть в арсенале методологии бережливого производства. Мы занимаемся этим с 2017 года. Наши клиенты – это органы государственной власти и подведомственные им организации. Сотрудничаем с Госкорпорацией «Росатом» – прародительницей этого движения в России. Они наши и учителя, и консультанты по самым крупным и значимым проектам. Например, в работе по оптимизации рабочих процессов, которую по поручению зампреда правительства Артема Никитина мы сейчас развернули в областном ЗАГСе.

Действительно, жалоб от рязанцев на работу ЗАГСа было немало… На каком этапе этот проект?

– Мы работаем в ЗАГСе около двух месяцев. Завершаем этап диагностики. Все это время мы выявляли первопричины проблем, «узкие места» в работе сотрудников, проводили опросы посетителей, описывали конкретную услугу и последовательность действий сотрудников. Составляли план необходимых мероприятий, которые помогут изменить ситуацию к лучшему. В итоге обнаружили и описали более 40 проблем. Все они системные и замыкаются на организацию рабочего процесса ЗАГСа, как сферы оказания услуг в формате «люди для людей». Основные неудобства, с которыми сталкиваются приходящие в ЗАГС горожане, – очереди и длительное время обслуживания. Причины этого кроются в укоренившихся методах работы сотрудников ЗАГСа. И это не потому, что они плохо работают или безответственно относятся к выполнению своих обязанностей. Напротив, в ЗАГСе отличный коллектив, клиентоориентированный. Просто изначально не придавалось должного внимания вопросу оптимальной организации рабочего процесса.

Что конкретно делается не так, как надо?

– Для понимания приведу конкретные примеры. Сейчас сотрудники вынуждены совершать огромное количество перемещений из кабинета в кабинет для того, чтобы отработать запрос клиента. Этап этого процесса на сегодня состоит в следующем: встать с рабочего места, дойти до архива, найти нужные документы и вернуться назад. В течение рабочего дня работник ЗАГСа тратит много времени на перемещения. Для здоровья сотрудника, конечно, полезно, а вот для клиента – нет. Все это время он тратит на ожидание, его удовлетворенность услугой в конечном итоге низкая. Или, например, проблема с навигацией внутри помещения ЗАГСа. Посетители не всегда понимают, куда нужно пройти и где получить необходимую им услугу. Проводя анализ, мы столкнулись с такой ситуацией: пришел мужчина, уже оплатил госпошлину за оформление развода. Казалось бы, все, дело почти сделано. Однако выяснилось, что на самом деле ему нужно было получить свидетельство о расторжении брака, то есть официальный документ. Оформление развода и получение свидетельства – разные услуги. Человеку пришлось начать все сначала, ошибка была в изначальном запросе... Да, ситуация практически комичная, но она реальная. Именно с такого рода проблемами, вместе с коллективом ЗАГСа, мы и будем работать.

Да, ситуация почти абсурдная, но что может быть проще, чем просто позвонить, прежде чем платить пошлину?

– Сделав выгрузку входящих звонков, мы обнаружили, что около 60% звонков одного из отделов остаются без ответа. И это не потому, что кто-то положил трубку, обедает или пьет чай. Просто функция ответа на звонки распределена на всех, а это значит, что ни на кого. У семи нянек дитя без глазу, как говорят. Чтобы исправить все эти моменты, мы предлагаем создать единый телефонный номер ЗАГСа, сделать перестановку в залах приема посетителей, установить таблички с указателями. Все это очевидные решения, не требующие финансирования. Бережливое производство – о том, что можно изменить к лучшему за счет внутренних ресурсов. Самим передвинуть мебель, освободить необходимое место в помещениях, переформатировать информацию на стендах, как следствие – сократятся очереди. Клиенты, приходящие в ЗАГС, уже начали пользоваться новой навигацией. Она временная, на обычных листах А4, возможно, не очень симпатичная, но нам надо понять, в нужном ли месте мы ее разместили, видит ли ее посетитель и как на нее реагирует.

По сути, сотрудники ЦБП вмешиваются в личное пространство людей. Как удается справляетесь с их внутренним сопротивлением?

– Личностное сопротивление – одна из самых часто встречающихся реакций со стороны коллектива. Действительно, мы вынужденно вторгаемся в привычные рабочие процессы, сложившийся микроклимат. При этом мы всегда будем чужаками, пришедшими на время. Но мы владеем методологией, обладаем свежим взглядом и тоже решаем свою рабочую задачу. Предельная деликатность, уважение и всегда индивидуальный подход – это, пожалуй, самое главное в нашей работе. На этапе становления ЦБП мы работали еще и с промышленными предприятиями. Однажды пришли на завод: большая конвейерная линия, сборка деталей… У нас была задача организовать удобный, и – главное – безопасный для работников процесс. Начали общаться с каждым: «Вы нагибаетесь: вам удобно?» И тут одна из работниц бросила в нас пассатижи! Начав разговаривать с ней, тут же выяснили, что она очень устала, ей больно нагибаться, у нее неудобные инструменты – как раз те пассатижи, которые она в нас кинула. Поделилась, что обращалась к начальнику цеха, но он не отреагировал. На следующий день мы принесли ей новые пассатижи. В результате она стала нашим союзником и активистом в проекте. Каждый случай индивидуален, везде люди, с которыми мы стараемся найти общий язык.

Так в чем же залог успешной реализации проекта по бережливому производству?

– В вовлеченности руководителя и всего коллектива. Когда приходишь в организацию и встречаешь людей, готовых изменить подход к работе, – это уже 90% успеха. Кстати, в ЗАГСе мы встретили именно желание и понимание, поэтому результат будет.

Беседовала Мария Зайцева